五星级酒店健康危机,公关部门的反应速度有多快

时间:2019-02-11 10:23:22 来源:彭家屿新闻网 作者:匿名



微信号:兄弟姐妹(ID:PRgeoff)11月14日,微博的认证账号“Flower Total Lost Golden Hoop”发布了一段11分钟的49秒视频“The Secret of the Cup”。照片中的场景令人震惊。服务员用毛巾擦洗杯子,水槽,马桶盖,然后从垃圾桶里取出一次性塑料杯盖。酒店涉及五星级酒店,包括丽思卡尔顿酒店,四季酒店和上海外滩华尔道夫酒店。豪华酒店。

同一天,新浪财经等媒体向酒店询问了酒店情况。根据在线信息,酒店回应的基本口径是将其转移到公关部门进行回复。

截至15日中午,视频总观看次数达到1300万次,其中不包括基于视频的各种媒体制作的新闻报道。

公众关注的焦点是“为什么这里有五星级酒店?” “我们仍然不想住在酒店。” “你们生活在五星级的富人会得到这个。” “那么是否在卫生间使用GoPro摄像设备来拍摄隐私是否被侵犯。”

酒店工作人员似乎有一个统一的演讲培训,并遇到这样的事情找到公关部门。

这不是公共关系部门如何发言的问题。这是一个管理系统问题。公共关系部门应该做到以下几点:1。加入由首席执行官动员的危机组,首先查明事实2.确定外部响应的关键信息,包括事实,原因,态度和措施3.克服内部部门保护障碍,及时提出和公布管理措施符合公共利益。 4.帮助首席执行官和危机小组从通信技术的角度确定主体,时间,方式和响应目标。这是对事实的发现,可能误导事实的发现,以及公众可能对事实提出的问题。

对于这个问题,因为有视频证词,酒店必须确定的事实是这是一个单独的现象,或过程或管理问题。这些基本事实是回应公众的基本要素,公共关系部门无法单独处理。首席执行官和管理系统已经完成。

这些问题实际上涉及公司的价值观和领导力。这些数值听起来非常空洞。每家公司都会说客户至上,诚实守法。但是,测试的真正价值在于,在危机时期,公司不能容忍任何事情并且能够承受失去的东西。在危机中,我们的共同反应是“这是一种个体现象。”事实上,在回应中,没有必要纠缠个人或群体。只要回应“问题确实存在,高度重视,立即进行整改”。这个决定并不难。

15日中午,媒体报道了首次正式回复酒店 - 福州香格里拉大酒店,最初酒店公关部门的电话回应新闻,新浪财经等媒体:“我们已经进行了调查确认(员工)违规我们的卫生标准。

我们目前只能向公众道歉,因为这确实不符合我们一贯的服务质量。

目前,整个酒店管理层都非常重视这个问题,然后采取了各种行动。现在有内部培训,包括对整个质量的监督,以确保每个人的安全和健康。

我很抱歉给每个人带来麻烦。

我们看看回应的要素:事实:确实违反了健康标准理由:态度不明确:抱歉给大家带来麻烦:内部培训,质量监督这种反应有点仓促,但有两个重要因素,承认问题,道歉它反映了危机公关的态度,速度和高度原则。

危机公关的态度似乎很简单。例如,人们常说首先道歉有问题,让大家打消气,但是否要道歉,为什么道歉,道歉会缓和党和公众的感情,还是会带来更大的法律漏洞?有时操作起来不容易。

福州香格里拉大酒店说:“我很抱歉大家造成的麻烦。”

其他酒店可能会回应:“对严重违反运营流程的行为深感遗憾。”

“我非常苦恼,不辜负用户的信任。”

“我对违反个人人员感到非常震惊。”

“为每个人的视频问题道歉。”

或者是其他东西。

这里所说的不是常规,而是由企业价值观和领导力决定的危机管理的基本立场。

有些领导认为这没什么,不在乎。

有些人认为这是一个问题,但他们可以隐藏和隐藏。如果他们没有回应,他们就不会回应。

有些人会对技术有很多想法。例如,如果涉及这么多酒店,我们不必先谈论它,让他们先说话,火力就在他们身边。作为消费者,您如何看待福州第一家香格里拉酒店?作为一名公关从业者,您是否钦佩福州香格里拉大酒的勇气,还是觉得自己是傻瓜?北京柏悦酒店还于15日下午发表声明,这是非常正式的,仍然是中文和英文。

他们的态度和措施是:“我们为本视频中涉及的事件道歉。

北京柏悦酒店对此非常重视,并在内部进行了彻底的调查。这项单项活动绝不是北京柏悦酒店健康管理的标准。

这种更正式的陈述实际上比福州香格里拉的声明更专业,更有说服力。

面对这样的危机,对事实的调查和内部行动的协调确实需要一点时间,但面对这样的公共时间,公关部门可以根据企业价值观进行第一轮正式回应和管理决策。 。

“我们在互联网上看过相关的视频。公司非常重视这一点,并正在迅速调查。

这种反应比“领导者不存在”,“怎么会出现这样的低级错误”,“公共关系部门下班”要好得多。

当然,媒体引用的这些回应都是前线员工的反应。他们的职责实际上是“我会迅速将他们转移到有关部门(公关部门)。”这不是企业的正式回应。

即使媒体遇到危机,您的前台或保安也会接到一个电话,表示“它将很快转移到相关部门”,“公关部门下班”确实是事实,员工没有犯错,只是提醒我们危机中任何员工的反应将被视为代表公司并影响公司的整体形象。

员工需要注意不要从个人主观角度进行判断和评论,普通公司将为员工提供培训,以回答媒体查询。

第一轮正式回复还将增加一句“我们将通知您调查结果”。这似乎是一个合理的陈述,但有时候存在风险,因为管理层可能会认定大事物是小而小的事情,尤其是事实不清楚,以后后来不想告诉大家,这会让人觉得这个事情和公司公关部门不说话。

但为了公众利益,关注多达10万人,公司应该做出回应,声明应该做好准备,虽然最终结果是一些酒店决定公开回应,一些被动反应,被动反应是媒体要求的时候作为回应,该声明并未放在公司的官方网站和官方微信上。据新闻报道,上海市旅游局15日回应,“高度重视媒体报道,正在调查调查。

对于涉及证据的酒店,将积极协调相关执法机构的严格执行。

同时,建议国家星级评定部门及时修复相关评估标准,防止此类事件在源头发生。

“与政府部门沟通是危机管理的关键步骤之一。在其他行业的危机事件中,政府一再要求公司暂停生产和停止销售,尽管我们认为政府不会要求其中的五起事件“。星级酒店因营业而关闭,但政府的处罚会对公司的声誉和业务产生直接影响。

上海市旅游局提出的“维修相关评估标准”可以作为整顿和改善公司品牌维修的重要线索。

我们也有理由相信这家五星级酒店的负面浪潮将很快被新的热门事件所取代。

你还记得去年9月4日,微信公众号“蓝莓评价”在房间里标记了同一个客户,然后在同一个房间检查,发现五星级酒店不换床单,不洗浴缸,不擦厕所你有没有热议谈论杯?互联网时代的危机即将来临。

但这并不意味着公司可以忽视用户的利益和公共利益。

在价值观和领导力的领导下,公共关系的作用可以在危机管理中发挥作用。

公共关系必须确保对危机的反应不合适,导致更大的辩论和更大的危机。

这方面的例子并不罕见。我希望这场危机中的五星级酒店不再承诺。

公共关系还需要做的是与员工沟通,他们应该做什么,以及他们将产生什么样的影响。不仅干净的阿姨,还有前台,餐厅和会议服务人员将被问到“您如何看待您的酒店健康视频曝光?”员工希望获得指导。如果他们说“这是公关部门,我们就不能发表意见”。如果你听到这样的答案,你不会认为这是一个优秀的酒店,一个优秀的品牌。

公共关系人员必须做很多事情。可能很难做出判断,但是当你这样做时,你只需要在射击枪时抬头。

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